(这条文章已经被阅读了 0 次) 时间：2002-01-11 10:09:08 来源：河南海河 (河南海河) 原创-IT
圣诞节假期是美国商人和经济学家们心怡以久的日子，他们都指望美国人可以疯狂购物，以拉动”内需”，刺激经济，不过也有对此不太高兴的人，他们就是各产家技术支持中心的员工，因为他们不得不在办公室里接听各种各样的救助电话，随时随地”答疑解惑”，它包括新买的PC机、掌上电脑及其它电子产品。比如，Dell、Microsoft、Palm……，它们不光要忙着卖产品，还要忙着给用户们解答各种各样的问题。因此许多公司在这一个星期里，都不得不雇佣了好多临时工，全天侯地接听打入各地用户服务中心的电话，虽然这些电话是千奇百怪，无奇不有。
以Dell为例，它在美国各地遍布的技术支持中心的员工数目已经超过3000名，而且这个数目每年都地增长。Rick Chase是该公司美国区用户技术支持中心的总管，他说面对现在节节上升的电脑销售量，Dell已经在想办法使得新购买电脑的用户能够更快捷地掌握如何使用电脑，而不要再动不动就打电话了。”首先，我们要站在用户的角度上考虑，他们购买一台新电脑后一般都会遇到哪些困惑？然后我们就将这些可能存在的问题答案写在说明书，如果人们可以自行解决问题，他们肯定就不会给我们打电话了。”那么Dell提供的解决方案又是什么样的呢？在电脑的包装箱内有一张用不颜色标注的设备连接图，这样用户按图索骥，将较容易地将各部件组装成一台电脑；另外还有一本小册子上面写着最常见的20个问题；另外，还有免费求助电话号码。不过最重要的还是用户可以访问内容丰富的网站，www.support.dell.com，上面有许多技术支持中心员工解决问题的方法。Rick Chase称：”我们鼓励用户在打电话之前，能够自行解决在电脑使用中遇到的问题。我们提供的说明已经十分简洁又有条理，如果你愿意使用说明书的话，它将节省你不少要用来打电话的时间。”Chase还哭笑不得地说有些用户抱怨电脑无法启动，最后才发现他的电脑根本没有插上电源，当然，另外一个著名的笑话就是一位女士给一家电脑公司打电话说刚买的计算机没有办法正常工作。
女士：“我刚买的奔腾计算机，老是什么动静也没有。我怀疑是不是你们卖的机器有毛病？”
工程师：“不可能吧？我们的计算机的信誉一直都不错。你能告诉我你的操作步骤吗？”
女士：“我的操作步骤绝对没有问题，我是按照说明书上写的步骤做的，先把计算机用线装好，再接上电源，对吧？”
工程师：“那你有没有把电源开关打开呢？”
女士：“当然打开了。可是我怎么踩那个脚踏板好象也没有反应。”
工程师：“对不起，你说的脚踏板？”
女士：“是啊。”
工程师：“可是我们的计算机没有脚踏板啊。你是不是从展销会上买的？脚踏板是不是什么赠品？有什么特征？”
女士：“不是什么赠品,是一根线接到计算机上，是跟计算机一起的，上面还有两个按钮样的东西”
工程师：“那不是脚踏板，那是鼠标！”
不过，Chase还是很自豪地称Dell技术支持中心的专家可以通过电话解决75％的问题，目前平均每个电话花费的时间是20分钟，但是自从Dell为电脑的每个部件都提供一个服务标识号码之后，用户只需要提供这个号码即可，因此打电话的时间有望大大缩短。
而购买Microsoft最新操作系统–Windows XP的用户就更方便，因为在该系统的操作界面上就有一个链接可以直接访问Microsoft的在线支持中心。Microsoft甚至还提供了一种称之为”远程援助”的技术（remote assistance），只要用户允许，Microsoft的技术工程师可以远程地访问用户的电脑，直接解决问题。同样，通过这种方式，用户的电脑出现问题时也不一定非得找Microsoft解决，只要该用户有懂电脑的朋友或者亲戚都可以了。不过，这会不会被黑客利用了呢？那只有天知道了。
二级技师David W.在加拿大安大略湖Palm公司技术支持中心工作，其实主要是接听用户的电话，他说圣诞节假期剩下的日子里，他与同事将会特别特别地忙。因为新购买产品的用户们很少真正阅读产品说明书，因此David W.与同事将不得不为他们免费地阅读一遍。David W.在接受采访时面露疲色，记者问他对这个圣诞假期有什么感想时，他幽默地说：”首先请参考说明书，其次再读一遍。”这句话就是他在接听用户电话时说地最多的。每当David W.在接听用户有关Palm（一种掌上电脑）的使用问题时，总是要不停地叹气或者偷偷窃笑，他说：”通常，有了一台新的Palm之后，用户总是不知道该怎么安装新软件。”当然，每一次，他只能够对用户说：”请仔细阅读操作说明。”不过，大部份情况下人们都不愿意花时间看说明书，他们希望只要通上电，设备就能够正常运转，其实只要稍稍了解一下说明书，很多问题都会迎刃而解，当然，在www.palm.com也可以找到很多问题的答案。最近，一位父亲给Palm技术支持中心打电话称他的Palm前一天还工作地好好的，可是第二天就不行了。David. W.让他告知写在屏幕右上角的用户名，但是原本应该是他妻子名字的地方总是写着”Galaxy Wars”，这是一个十分流行的电脑游戏。David W.最后只好无奈地说：”你的孩子玩过Palm之后，就忘记退出游戏了，很简单，你重新启动Palm就够了。”
不过，甚至是最优秀的工程师恐怕也解决不了所有的问题，一位Palm的技术员就接到这样的一个电话，该用户称它的Palm”自杀了”，因为它”从口袋里跳了出来，掉进了热气腾腾的浴盆……”，Palm公司的发言人Marlene Somsak说：”当然，它不可能恢复工作了，因为掌上电脑并不是潜水设备。”
海河
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